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발행일: 2018/11/30  치학신문
개원성공 칼럼 <9>
치과운영과 매장

“필요없는 것 권하면 비양심치과, 진심으로 실천을”

 

 


 김 상 환

 

 서울 비앤비치과 원장

 

 

 

 

 

 

 당신은 하고 있는 병원을 매장이라고 부르면 이상하게 느껴지십니까?
 필자는 의료업을 하는 사람으로서 내 병원을 매장이라고 부르는 것이 당연하다고 생각합니다.
 매장에는 두 가지가 있습니다.
 우리가 소위 홈페이지라고 부르거나 블로그를 이용하거나 카페를 이용해서 만드는 온라인매장입니다. 두 번째는 병원이라고 부르는 오프라인 매장입니다.
 당신은 매장을 잘 꾸미고 계십니까?
 온라인매장과 오프라인 매장을 항상 사람들이 원하는 정보를 주고 그 사람들의 정보를 얻으며 그 안에서 어떠한 질문들이 오고 가고 어떤 것을 보고 싶어하는지 충분한 것을 제공하고 있습니까? 그리고 내가 제공하고자 하는 진료에 대해 잘 상담해주고 서비스 해주고 있습니까?
 이제 단순히 홈페이지를 통해 의료진 정보, 하고 있는 진료에 대한 정보, 위치에 대한 정보만으로는 사람들이 원하는 것을 줄 수 없습니다. 그리고 사람들이 무엇을 원하고 있는지에 대해서도 알 수 없습니다. 내가 하는 일에 대한 관심이 있는 사람들의 정보를 얻어야 합니다. 네이버톡이나 카카오플러스친구를 통해 들어오는 상담에 대해서도 눈을 떠야 합니다.
 필자가 운영하는 서울비앤비치과 카페는 매일 직원들과 함께 사람들이 궁금해 하는 내용에 대해 실제로 병원에서 일어나는 진료나 일들에 대해 글을 올립니다. 이 글들을 보고 사람들은 정보를 남깁니다. 톡으로 문의도 합니다. 결국 온라인 매장은 오프라인 매장인 병원으로 사람들이 올 수 있도록 정보를 제공하는 곳입니다. 그러기 위해서는 항상 깨어 있어야 합니다.
 오프라인 매장은 조금 더 어렵습니다. 질문은 남긴 사람들에게 전화를 해서 상담을 할 수 있는 직원이 있어야 합니다. 안부도 묻고 치료받은 것에 대해 불편함이 없는지에 대해 전화할 수 있는 직원들이 있어야 합니다. 새로 들어온 문의에 대해 상담해 주고 직접 병원에 방문할 수 있도록 하는 직원이 있어야 합니다. 결국 병원에 왔을 때 상담하고 치료를 받을 수 있도록 하는 상담전문가가 있어야 합니다. 필요없는 것을 권하면 비양심치과입니다. 하지만 그 사람의 문제해결을 해주거나 가치증가를 해 줄 수 있는 치료를 권하는 것은 나의 수입만을 위한 것이 아니라 진심으로 그 사람을 위한 것이어야 합니다. 내 가족이라도 그 치료를 해줄 수 있는 것이라면 그것이 진심이라고 생각합니다.
 전화를 하고 받는 직원교육이 되어야 하고 상담할 수 있는 기술을 교육해야 하고 진료실에서 할 수 있는 것들을 교육해야 합니다. 사람들은 다른 것들보다 이것을 가장 신뢰합니다. 만들어진 결과와 후기. 그래서 사람들이 원하는 치료에 대한 결과와 후기를 자료로 잘 만들어야 합니다. 그들에게 이것만 보여주면 지금의 문제해결을 위한 것은 아니지만 삶의 건강의 가치증가를 위해 기꺼이 치료를 선택합니다. 상담실 벽에는 치료전후 사진이나 결과가 있는 환자들의 편지를 담은 파일을 비치합니다.
 대기실 테이블에도 사람들이 볼 수 있는 결과와 후기에 관한 내용을 담은 파일을 비치합니다. 자신이 쓴 책이 있다면 책도 전시합니다.
 내 병원에는 체어마다 내가 쓴 3권의 책을 눈에 잘 띄도록 전시해 놓았습니다.
 매장이라는 단어를 내가 가는 미용실이나 내가 가는 서점이나 내가 가는 음식점처럼 의료업이라는 관점에서 어떤 매장을 찾아 가게 되는지 한 번만 돌아보면 내 매장인 온라인카페나 블로그와 병원을 어떻게 셋팅해야 할 지가 자연스럽게 알게 됩니다.

 

 


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