치과경영과 마케팅 <20>


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발행일: 2021/08/13 치학신문

치과경영과 마케팅 <20>
차별화된 브랜딩을 위한 내부 마케팅의 중요성과 필요성

이 나 영

MRK치과경영연구소 컨설팅팀

요즘 사람들은 친구들과 밥 한끼를 함께 먹으려 할 경우에도 기본적으로 스마트폰을 가지고 검색부터 한다. 지인들의 블로그, 인스타그램은 물론 검색을 통해 00동 맛집, 00역 맛집추천. 그리고 그렇게 검색된 여러 글들을 보면서 추천받은 곳으로 직행하는 경우가 많다보니, 의도적으로 인플루언서들에게 원고료나 무료서비스를 제공하면서까지 리뷰를 의뢰하기도 한다. 소위 SNS의 시대에 우리가 살고 있는 것이다.
이런 시대에 맞춰 치과들도 생존을 위해 마케팅에 투자를 많이 하게 되는데, 오늘은 그중에서 내부 마케팅의 중요성과 필요성에 대해 이야기를 해보려 한다.
우선 마케팅이라는 것은 단순히 열심히 일을 한다고 효과를 보는 그런 것이 아니다. 예를 들어 마케팅을 고민한다면 STP라고 하는 Segme ntation(세분화), Targeting(표적화), Positioning(위치선정)과 같은 가장 기본적인 전략으로 접근을 해야하고, 따라서 치과의 특수성을 충분히 이해하고 전략을 짜야 할 것이다.
먼저 치과가 일반 상품이나 식당과 다른 부분을 단순하게 생각해보자. 실질적으로 보이는 물건이 아니고, 택배로 배달될 수 없고, 고객이 좋아서 즐기는 그런 것도 아니다. 그리고 치과의 의료서비스는 표준화가 불가능하다.
바꿔 이야기를 하자면 형태가 없고, 고객은 사실 그다지 원하지 않음에도 불편해서 어쩔 수 없이 선택한 뒤 자신의 발로 방문해야 한다는 점. 때문에 치과는 지역적인 자리와 간판이 상당히 중요하다는 점을 부정할 수 없다. 그리고 입소문, 소개의 영향력이 상당히 큰 만큼 환자가 내원했을 때 체험에 대한 경험이 마케팅의 큰 요인이라는 점을 알 수 있다.
그렇다면 내부 마케팅의 장점과 실행방안은 무엇이 있을까?
내부 마케팅은 상대적으로 비용과 노력이 적게 드는 반면 효과는 크다. 반면 어려운 점은 내부 마케팅 중 환자응대는 사람이 직접 행하는 부분인 만큼, 변수와 어려움이 많다고 봐야 한다. 우선 쉬운 부분부터 건드려 보자. 대기실을 들어왔을 때, 대기실은 어떤 분위기를 연출해 주는가? 이곳은 전문적인 클리닉의 인상을 주는가? 청결하다는 느낌을 주는가?
대기실에 캐드캠머신이 돌아가는 이유는 무엇일까? 첨단 디지털 클리닉이라는 인식을 심어주기 위해 의도적으로 내놓은 것이다.
대표원장의 대형강연사진, 영상, 칼럼 등을 왜 탁자에 깔아놓는가? 우리 치과의 의사는 이런 대단한 사람이라는 점을 어필하기 위한 것이다. 환자가 접수를 할 때, 그 사람을 알아보고 맞춤형 응대를 한다는 것은 우리 치과가 이만큼 당신에 대해서 관심을 가지고 있고, 신경을 많이 쓰고 있다라는 것을 간접적으로 어필하는 행위라고 볼 수 있겠다.
진료실에서 “기구 개봉하겠습니다”라는 멘트도 멸균 소독된 개인기구를 눈앞에서 개봉한다는 사실을 표현하는 것이며, 심지어 대기실에 치과위생사 면허 사본을 늘어놓는 부분도, 전문인력을 채용하고 양질의 의료서비스를 제공하고 있다는 암시가 될 것이다.
크게 대기실과 진료실을 전문 클리닉으로 꾸미는 것은 어느 정도의 노력으로 쉽게 도달할 수 있다. 하지만 모니터링 의뢰를 받아보면 아직도 많은 치과들은 양질의 진료를 표방하면서 표현하는 방법이 많이 서툼을 쉽게 발견하는 편이다. 가장 중요한 것은 의지와 실행이다. 명심하자. 표현하지 않으면 상대는 당신의 진심을 알 수 없다는 사실을….