치과 동의율 상승의 둘째 단계. 내원 경로파악 중요성
김 영 준
MRK치과경영연구소
치과에서 발생하는 매출은 결국 상담이라고 하는 세일즈과정에서 이루어진다고 언급했다. 그렇다면 매출을 높이기 위해서는 상담동의율을 높여야 하고, 상담동의율에 상당히 많은 영향을 끼치는 과정이 있기에 이번 칼럼에서는 그 두 번째 단계에 대해 이야기를 해볼까 한다.
좋은 첫인상, 응대, 기본적으로 소개환자라면 관계성 확보가 어느 정도 진행되었다면, 상담에 앞서 내원경로 파악이라고 하는 중요한 관문을 넘어야 한다.
내원경로란 신환이 왜 우리 병원을 굳이 찾아왔는지에 대한 중요한 정보이다. 내원경로 파악은 신환확보에 대한 전략적 정보제공은 물론, 경로 비율에 따른 우리치과의 CRM관리나 마케팅이 제대로 이루어지고 있는지 확인할 수 있는 가장 정직한 자료이기 때문이다.
대부분 치과들이 내원시 문진표를 통해 내원경로를 파악하고 있지만, 생각 외로 꼼꼼하게 체크하고 경영에 적용하면서 활용하는 곳은 의외로 적다.
하지만 치과매출에 관심이 있다면 현 상황에서, 신환들이 어떤 내원경로로 유입되는지와 또한 해당 경로를 통해 어떤 환자군들이 형성되는지부터 살펴보는 것이 중요하다.
우선 일반적 내원경로는 간판, 검색, 소개, 소문 등의 범주를 크게 벗어나지는 않는다. 그렇지만 단순히 검색, 인터넷이라고 파악하기 보다는 그 안에서도 블로그인지, 카페인지. 카페라면 어떤 카페의 어떤 글이나, 댓글인지 파악해내면 정말 양질의 정보가 될 것이다.
자, 그러면 내원경로 파악이 왜 상담동의율에 영향을 끼치는지를 설명하겠다. 우선 가족소개, 지인소개 같은 소개신환이라면 우선 웬만해서는 진행이 된다고 생각하는 것이 정답이다. 만약 소개환자의 동의율이 낮다면 문제점을 빨리 찾아내야한다. 대체로 소개환자의 동의율이 낮은 이유는 부적절한 응대, 환자의 지출 여력을 고려하지 않는 일방적 비용통보, CC를 벗어난 치과위주의 진단 및 치료권유가 대부분을 차지한다. 소개가 아닌 간판을 보고 오는 환자의 경우 상대적으로 동의율이 소개에 비해서는 낮게 형성되는 것이 정상적이다. 이는 치과에 대한 신뢰도 자체가 높지 않은 상태에서 내원하기 때문에, 확신성이 떨어지기 때문이다.
자, 이제 이유를 알겠는가? 애초에 내원경로를 통해 상담자는 그날 상담의 난이도를 예측할 수 있기 때문이다. 소개 환자의 경우라면 실수를 하지 않는 것이 중요하다, 이미 환자는 신뢰를 하고 있고 비용적인 정보도 어느 정도는 예측을 하고 있다. 실수없이 안정적으로 환자를 홀딩하는 쪽으로 포커스가 맞춰지는 상담으로 이끌어 가는 것이 핵심이다.
만약 치료의사가 없이 여러 치과를 살펴보는 쇼핑 신환이라면 무리한 홀딩대신 좋은 이미지를 남기고, 환자의 니즈를 찾아내는 탐색전 위주로 맞춰질 것이다. 구신환이라면 과거 치료만족도를 중심으로 단골손님의 만족도와 혜택 등에 대해 적극적으로 어필하는 양상으로 갈 것이다. 즉, 상대를 탐색하고 적절한 전략적 접근을 하기 위한 가장 객관적 소스의 의미가 바로 내원경로인 것이다.
손자병법에도 역설하듯 지피지기 백전불태 (知彼知己 百戰不殆)라고 했다. 나를 알고 상대를 알면 위태롭지 않다는 의미가 치과 상담에서도 그대로 적용되는 것이다.
http://www.chihak.co.kr/news/15849
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