치료기술 필요조건, 서비스 충분조건! - 의료서비스(2)
이 승 재
P&L Dental Institute 대표컨설턴트
치과를 개원하면서 Tier를 결정했다면 앞서 강남예치과 사례에서 언급했던 Tier5에 구성된 접점 중에 내 Tier에 맞는 서비스 접점과 수준을 결정하고 그에 맞는 인력을 배치하는 것을 결정해야 합니다.
MOT(Moment of Truth) 서비스 접점이 정해지고 접점별로 고객에게 제공할 서비스를 결정하고 고객의 입장에서 평가해서 개선해 나가는 중요한 서비스 전략입니다. 그렇기 때문에 MOT를 설계할 때는 서비스를 제공하는 접점에 있는 원장과 직원 그리고 서비스를 제공받는 고객을 고려하여 전략적인 계획과 실행이 중요합니다.
큰 접점을 정하고 구체적으로 제공하는 서비스를 결정하고 실행 평가항목을 결정하고 고객 입장에서 경험하고, 실제 고객의 경험을 파악하고, 실행 항목을 개선하여 적용하는 순환적인 시스템을 구축해야 합니다.
큰 접점의 예로는 ‘SNS,홈페이지 - On/Off Ling 예약 - 방문 - 상담 - 진료 - 수납/예약 - 귀가’ 등으로 크게 나눌 수 있으며 접점별로 세부적인 항목을 결정할 수 있는데 핵심적인 것을 예를 들면 SNS,홈페이지에서는 차별화가 잘 설명되어 있는가?, 예약에서는 전화응대 프로토콜을 잘 실행하고 있는가?, 방문에서는 첫 방문에서 특별함을 주는가?, 상담에서는 원장에 대한 스타마케팅을 잘 수행하고 있는가?, 차별화에 대한 전달과 고객이 특별함을 느끼는 부분을 잘 파악하고 있는가?, 진료에서는 CTM(Clinical Tour of Mouth)를 잘 실행하고 있는가?, 무통에 대한 배려와 그런 의미를 잘 전달하고 있는가?, 수납/다음진료 예약에서는 치료비를 흔쾌히 지불하는가?, 쿠션어를 잘 사용하고 있는가?, 진료약속의 중요성이 잘 전달되고 있는가? 귀가에서는 오늘 내원 후 기분이 더 좋아졌는가?, 해피콜을 잘 실행하였는가? 등 이외에도 개원하는 치과의 Tier에 맞는 우리가 제공할 서비스를 결정했다면 ‘실행 - 평가 - 개선 - 실행’을 지속적으로 하며 업데이트 해야 합니다.
치과를 개원하는데 서비스를 이렇게까지 고민해야 하는지, 과연 ‘의료서비스’가 맞는지, 치료만 잘하면 되지 의료가 어떻게 서비스라는 영역 혹은 표현에 들어가는지 의아해하거나 반감을 표현하는 것을 간간히 볼 수 있습니다.
과거 의료 수준이 낮고 공급체계가 열악하여 제공하는 것 자체가 부족했던 시기에는 ‘의료서비스’가 아니라 의료를 제공받는 것만으로도 환자고객들은 크게 만족했지만 현재 의료시장을 돌아보면 기본적인 의료 기술이 상향 평준화되고 수요자의 선택권이 높아지면서 단순 기술만이 아닌 함께 제공되는 다양한 서비스가 의료를 제공받는 가치의 기준으로 변화하였음을 인정해야 할 것입니다.
Tier가 높아질수록 치료기술 이외에 함께 제공하는 여러 가치가 중요하지만 가장 기본이 되는 치료기술은 가장 기본적으로 하위 Tier보다 높아야 합니다. 환자고객이 치료 품질을 확인하고 평가하는 것은 거의 불가능에 가깝다고 할 수 있습니다. 하지만 의료인으로써 가장 기본인 치료기술의 연마는 직업 윤리 실현과 성공적인 개원의 필요조건이며, 재무적인 성공을 넘어 심리적 보상과 행복의 근간입니다. 환자고객에게 최선의 치료계획을 세울 수 있는 능력이 없거나 치료할 수 있는 기술이 없어서 최선의 치료를 제공할 수 없다면 높은 Tier로 개원은 바람직하지 않습니다.
http://www.chihak.co.kr/news/18011
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