소통(疏通)과 결정(決定) - 소통 시스템(3)
이 승 재
P&L Dental Institute 대표컨설턴트
소통의 중요한 기능 중의 하나는 치과 개원의가 사업전략, 마케팅전략, 서비스전략, 고객전략, 내부 직원 평가 등 치과 운영에 꼭 필요한 중요한 것을 결정해야 하는데 원장의 결정을 구성원들이 100% 이해하고 적극적인 실행하기 위한 필수 전제라는 것입니다.
결정은 모두에게 어렵고 힘든 것입니다. 소소하고 작은 결정도 어려운데 심지어 치과 운영에 큰 영향을 미치는 전략적인 결정을 할 때는 고민을 넘어 두렵기도 할 것입니다. 하지만 다양한 채널을 통해서 ‘결정의 힘’이 성공에 매우 중요하다는 것을 많이 접해 보았을 것입니다.
의사결정권자인 원장은 매일, 매 순간 끊임없이 결정해야 합니다. 이 과정에서 구성원들에게 여러 오해와 비난을 감수해야 하는 상황에 직면하기도 합니다. 그런데도 매 순간 결정을 해야 합니다. 결정의 힘을 실행하는 방법 중에 ‘어차피 결정은 힘들고 어려운 과정이기 때문에 빨리 결정하라’라는 것과 ‘한번 결정했다고 무조건적 실행이 아니라 상황 전개에 따라서 다시 결정할 수 있으므로 유연해라’라는 말이 있습니다.
원장의 전략적 결정에 실행력을 갖기 위해서는 결정 전 소통 시스템과 실행 중 소통 시스템을 운영해야 합니다. 결정 전 소통 시스템은 결정을 위한 구성원 아래서부터 위로의 소통 시스템을 통해 구성원들의 의견이 반영된 결정이라는 공감대 형성에 필요합니다. 실행 중에는 평가시스템을 통해 실행력을 높일 수 있는 위에서 아래로의 소통 시스템을 운영해야 합니다.
또한 실행과정에서 예기치 못한 문제로 새로운 결정을 해야 할 상황이 발생하면 미루지 말고 이유에 대해 소통 후 즉시 다시 결정해야 합니다.
결정을 빠르게 하다보면 잘못된 결정을 할 때도 있습니다. 잘못된 결정에 대해서는 전체 구성원이 함께하는 소통을 통해 잘못된 부분을 공유하고 새로운 결정을 위해 소통 시스템을 운영하면 됩니다. 원장의 잘못된 결정은 차후에 바른 결정을 할 수 있는 경험이 됩니다.
파트너십으로 치과를 운영할 때도 최종 의사결정권자를 반드시 선정해야 합니다. 일정 기간을 두고 파트너가 돌아가면서 맡아서 운영하면 됩니다. 치과 운영에 대해 전략적인 결정을 하고 실행하는데 파트너 간에 단 0.1%의 이견이 있는 것이 구성원들에게 보이면 실행에 큰 혼란을 초래하고 결국 실패한 전략이 됩니다. 그러므로 전략적 결정에 대해서는 파트너들 간의 100% 소통과 이해와 공감뿐 아니라 100% 동의가 되어야 합니다.
전략적 의사결정을 위한 구성원들의 사전 소통 시스템을 운영할 때 중요하게 고려해야 사항은 일정 수준의 방향성을 주어야 한다는 것입니다. 새로운 아이디어를 발굴할 때는 브레인스토밍 방식으로 소통 시스템을 전개하고 아이디어를 채택하는 방식이 맞지만, 전략적 의사결정은 일정 수준의 가이드를 제시하고 그 범위 안에서 자유로운 의견을 제시하는 방식의 소통 시스템을 운영해야 하고 일정 수준의 리딩을 할 수 있는 실장 이상의 구성원과는 사전에 충분한 소통을 통해 의미와 예상되는 실행 시스템과 발생할 수 있는 문제점에 대해 대처 방안 등을 어느 정도 결정하는 것이 중요합니다.
원장의 결정에 구성원들의 의견이 충분히 반영되었다는 의미가 부여되었을 때 그 결정에 대한 실행력이 높아지고 성공할 가능성이 한층 커집니다. 소통 시스템은 과하다는 생각이 들 만큼 세밀하게 만들고 운영할 필요가 있는 이유입니다.
http://www.chihak.co.kr/news/18382
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