치과경영과 마케팅 <45>


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발행일: 2022/09/23 치학신문

치과경영과 마케팅 <45>

치과 출근 노쇼에 대한 치과위생사 스스로의 자정과 시정노력

김 영 준

MRK치과경영연구소 대표컨설턴트

얼마전 한 김밥집에서 김밥 40줄 노쇼(No show) 사건이 꽤 크게 보도가 되었다. 영세한 분식집 사장님이 오랜만에 큰 주문을 받고 들뜬 마음에 열심히 준비하고 기다렸지만 결국 노쇼로 인해 손실을 입은 내용이었다. 사실 김밥 40줄 노쇼로 인한 재료비와 노동의 문제보다는 사장님이 입은 마음의 상실감이 훨씬 더 컸기에 많은 국민들은 분개했고, 경찰의 수사로 검거가 되었다고 했을 때, 노쇼에 대한 경각심을 느껴야 한다고 동조하는 분위기였다.
최근 필자가 운영하는 네이버 ‘명품치과위생사’카페가 출근 노쇼 논쟁으로 뜨겁다. 회원 수 6만8천 여명이 가입되어 있는 대한민국 최대 규모의 치과위생사 중심 대형카페라 영향력이 있다보니, 당일 노쇼 근무자에 대한 예방차원의 일부 정보 공개에 대한 찬반에 대해 분위기는 심상치가 않다. 보통 치과위생사 vs 치과의사의 입장 구도에서는 압도적인 치과위생사의 입장이 분위기를 주도하는게 당연한데, 지금은 그 양상 보다는 “노쇼는 책임감을 망각한 행위이며 치과와 치과종사자는 물론 환자에게까지 다수에게 큰 피해를 주는 행위이다” vs “그래도 일부라도 개인의 정보가 노출될 수 있기에 안된다”라는 입장이 첨예하게 대립되고 있다.
사실 비중으로만 따지자면 손님 한 명이 노쇼로 피해를 주는 것 보다, 출근 예정자가 출근 당일날 노쇼를 일으키는 것이 피해 측면에서 본다면 더 크다고 할 수 있다.
우선 치과는 필요인력을 선발할 기회를 상실하기 때문에 보이지 않는 기회비용의 손실을 당연히 겪게되고, 다수의 치과근무자들은 업무 부담을 더 크게 느끼게 된다. 그리고 그만큼 더 바빠진 치과에서 환자들은 집중력이 떨어진 진료에 노출될 수밖에 없기 때문에 이는 환자 피해로까지 번지게 되는 것이다. 이를 예방하는 차원에서 제한된 일부 정보의 공개를 치과가 아닌 치과위생사들이 자발적으로 요청을 한 것이다. 반면 반대의견도 어느 정도는 일리는 있다. 아무리 그렇다 하더라도 개인의 평판에 영향을 줄 수 있는 가능성 때문에 반대하는 입장이다.
우선 모든 사람이 만족할 만한 결론은 나올 수가 없다. 사람마다 추구하는 가치가 다를 수밖에 없기 때문이다. 하지만 결과를 떠나 긍정적 요인은 이 문제에 대해 회원들이 자정적으로 건의를 하고 문제를 모색하고 예방책을 찾기위해 노력하고 있다는 사실이다.
그런데 사실 필자가 회원들에게 이야기하고 싶은 것은 이기적인 생각과 행동에 대해 조금만 배려를 하면 더 돈독한 사이로 관계를 유지할 수 있다는 점이다. 예전에 한 음식점에 예약을 하고 방문을 약속한 적이 있었는데 정말 피치못할 사정으로 참석이 어렵게 된 적이 있다. 2시간쯤 전에 사정을 말씀드리고 그래도 너무 죄송해서 피해를 드리긴 싫으니 음식값을 보내드리겠다고 했다. 대신 다음번에 갈 때 그때 조금 서비스 잘 해주십사 하고 말씀을 드렸는데 한사코 사장님은 괜찮다고 하시고 이해 해주시면서 웃으며 넘어간 적이 있다.
개인의 성숙한 문화는 단순히 교육으로 변화되지 않는다. 이 부분 역시 인식의 문제인 것이다. 사람이라면 당일 피치못할 사정이 생길 수 있다. 이때 그냥 다시는 안보면 되겠지라고 생각하고 연락을 피하기 보다는 진심어린 사과, 그리고 예상못한 상황에 대한 충분히 납득될만한 입증 등을 통해 상대의 초조한 조급함에 대한 최소한의 배려를 해주고 미안함을 표현함으로써 좋은 기억을 남겨보는 것은 어떨까? 지금도 우리 카페는 이 문제로 갑론을박 중이다. 결국 구성원들이 책임감 있는 전문가로써 품격을 갖추기 위한 성장통이라고 생각하며, 좋은 결론에 도달할 수 있기를 기대한다.