치과에서 실장의 역할은 소통창구의 가교가 최우선이다
김 영 준
MRK치과경영연구소 대표컨설턴트
대한민국 치과계는 치과계만의 독특한 직급 문화를 가지고 있다. 회사의 직급을 따라가는 일부 치과를 제외하고는 선생님이라고 불리는 일반스텝, 중간 관리자격인 팀장, 상급관리자 책임자를 실장이라고 부른다.
어떤 조직이건 오너와 직원간의 소통창구를 맡을 가교는 반드시 필요하다. 이 역할을 치과에서는 “실장”이라는 직급을 가진 직원이 맡는 것이 보편적이기 때문에, 실장을 잘못 위임하거나 소통할 경우 조직 붕괴의 단초를 제공하기도 한다.
우선 실장을 대할 때 필요한 주의점과 사견을 이야기하자면, 실장은 오너인 대표원장의 오더를 지시하는 입장이라고 할 수 있다. 즉 실장의 지시는 대표원장의 지시와 동일하다는 인식을 조직 구성원은 물론 환자들에게도 심어줄 필요가 있는 것이다.
실장에게 힘을 싣는다는 것은 권한을 주는 만큼 책임이 따르며, 따라서 실장의 제1 덕목은 애사심과 책임감이라고 감히 말씀을 드리겠다. 주인 의식을 공유하기 위해 매출 성과와 직접적인 영향을 주는 환자 비용 상담을 맡는 것은 당연한 것인지도 모르겠다.
컨설팅을 진행하며 조직 기강 해이의 척도를 판단할 때 살펴보는 부분이 있는데, 종종 실장이 나이가 어리거나, 자신과 편하다는 이유로 직원들이 실장을 하대하는 경우가 있다면 십중팔구는 엉망인 조직이라고 진단 내려도 괜찮을 만큼 중요한 잣대라고 할 수 있겠다. 프로 조직일수록 공사가 명확하고, 대표원장의 업무지시를 대행하는 실장에게 직원들은 적당한 긴장을 가지는 것이 정상이다.
환자들을 대할 때, 실장을 대하는 오너의 태도에서 원장의 권위가 결정된다는 점도 간과하지 말아야 한다. 원장 중 환자 앞에서 유독 실장“님”을 강조하고 실장에게 의사결정권이 있다는 부분을 환자에게 어필하는 의사들이 있다. 상당히 지능적이고 영리하다고 보아야 한다.
실장을 높여놓으면 실제 더 상급자인 본인도 위치가 상승되는 효과를 자연스럽게 누리게 되는 것이다.
앞서 좋은 실장의 중요한 자질을 책임감과 주인의식으로 표현했다면, 경계해야 할 실장은 어떤 성향일까? 바로 노조위원장의 성향이 다분하다면 눈앞의 실적과 능력에 속지 말고 빨리 손절하시기를 추천드린다. 노조 위원장은 현장에서 직원들의 입장을 대변할 수 있는 팀장급이면 충분하다. 앞서 실장은 오너와 직원간의 가교역할을 하는 사람이라고 이야기했는데, 사측 입장을 왜곡없이 부드럽게 전하기 위해서는 강성 노조성향의 관리자는 그 역할을 해내기가 어렵기 때문이다. 실장은 기본적으로 사측 사람이라는 전제에서 시작을 해야한다. 사측 입장을 가져야 할 사람이 그 마음을 갖지 못한다면 애초에 그 자리에 맞지 않은 사람인 것이다.
두번째, 실장이 발전없이 자리에 연연하고 있다면 역시 재고를 해봐야 한다. 시대와 환경이 급변하고 있고 치과 또한 치열한 경쟁 속에서 생존을 고민해야 하는 이때, 치과의 경쟁력에 실장의 능력 및 자질을 배제할 수 없는 것이다. 종종 자리에 연연하는 관리자는 조직 전체의 붕괴 실마리를 제공하기도 한다. 구성원들에게 존경받지 못하는 관리자들이 지키는 조직에는 젊은이에게 미래가 없기 때문이다. 끊임없이 쇄신하지 않거나 물러서야 할 때 물러서지 않는 실장을 주의하자. 그리고 중요한 사실. 실장에게 결과에 대한 책임을 묻고 싶다면, 본인이 기대하는 눈높이만큼 확실한 권한과 대우는 비례해야 한다. 사람의 능력을 알아보는 것은 안목이고, 큰 일을 맡기는 것이 용기이다. 그것이 오너이다.
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