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발행일: 2021/05/12  치학신문
치과경영과 마케팅-⑭

Complain 예방 및 응대시스템 공유하려는 노력 필요

 

 

 이 서 연


 MRK치과경영연구소  CS자문강사

 

 

 

 

 

 

 

 병원을 운영하며 예상하지 못했던 가장 큰 스트레스 중 하나를 꼽자면 컴플레인 건이 아닐까하는 생각이 든다. 컴플레인은 피할 수 없는 숙명임을 인지하고 있으면서도 경험하기 싫은 이벤트임이 분명하다. 이는 컴플레인의 발생 메커니즘이 고객 성향에 따른 개인차가 심하고 오해에 의한 의료진의 과실여부와 관계없이 발생 할 수도 있기 때문이다.
 때문에 컴플레인을 대처하는 자세는 매우 중요하다고 볼 수 있겠다.
 우선 컴플레인의 발생 빈도를 줄이기 위한 노력이다. 이는 예측과 사후교육을 통해 많이 개선될 수 있는 부분이다. 필자가 지난 회에 작성한 리케어라는 신조용어에서도 소개했지만, 고객의 생각을 최대한 미리 예측하고 응대하는 노력을 의미한다. 예컨대 일반적으로 컴플레인이 대표적으로 발생하는 패턴 중 하나인 대기시간을 살펴보자. 일정 시간이 지났을 때 환자에게 먼저 다가가 “많이 기다리게 해서 죄송합니다. 제가 최대한 빨리 진료 보실 수 있도록 이야기는 해놨으니 금방 들어가실 수 있으실거예요”라는 멘트, 그리고 진료실 내부를 확인하는 모습에서 환자는 최소한 자신이 방치되고 있지 않고 의료진은 최선을 다하고 있다라는 인식을 갖게된다. 이 터치 한 번으로 컴플레인을 상당히 예방할 수 있는 것이다. 또 하나의 주목해 볼 만한 사실은 고객의 단 한 번의 불편함이 곧바로 큰 컴플레인으로 직결되는 경우는 드물다는 것이다. 여러 부분에서 불편함을 느꼈을 때, 혹은 여러 번 불편함을 느꼈을 때 큰 컴플레인으로 연결이 되는 것인데 불편했던 한 부분을 미리 터치해줌으로 인해 큰 컴플레인을 예방할 수 있는 것이다.
 이미 발생한 컴플레인에 대해서는 이유와 해결과정을 교육하고 공유하는 노력이 필요하다. 소잃고 외양간 고치는 것 같지만, 소를 잃고 수리하지 않는 곳보다 훨씬 나은 조직이라 보아야 할 것이다. 동일한 건으로 동일한 컴플레인이 발생한다면 이는 개선의 의지 문제로 판단해야 할 것이다.
 두 번째로 컴플레인에 대한 긍정적 인식이다. 병원의 문제점에 대해 어필하지 않는 고객들은 조용히 거래중지라는 선택을 하지만, 컴플레인을 제기하는 고객들은 상대적으로 그들보다는 우리 병원에 애착을 가진 고객이라는 사실이다.
 이는 실제로 통계자료를 찾아보아도 알 수 있는 것인데, 컴플레인을 제기했을 때 잘 해결된 고객이 컴플레인을 제기조차 하지 않은 고객보다 재방문율이 높다는 사실이 증명해주고 있다.
 컴플레인 고객은 본인의 귀한 시간과 감정을 소비하며 우리병원의 문제점을 손수 알려주는 고마운 존재라는 인식으로 생각을 바꿔보자.
 많은 병원들이 컴플레인이 발생하면 환자의 감정 컨트롤 보다는 사실관계 여부를 따지고 병원은 책임이 없다는 해명을 하기에 바쁠 것이다. 이는 컴플레인에 대한 접근 자체가 바뀌어야 함을 의미한다. 고객의 컴플레인이 실제 실수의 문제이건 오해에 의한 문제이건, 인간의 감정적 분노를 케어하는 것이 우선이다. 병원 구성원들이 환자가 컴플레인을 제기했을 때 번거롭게 여기거나 겁먹기 보다는 소중한 우리 고객이 언짢은 일이 발생했고, 그 부분에 대한 진정한 유감의 마음을 갖는다면 사실 절반 이상은 해결이 된 것이나 다름없다.
 묘하게도 사람은 감정의 동물이고 인식만 바뀌어도 아무렇지 않은 일이 될 수 있다는 사실을 옛 속담들로 너무나 잘 알고 있다.
 “말 한마디에 천 냥 빚을 갚는다.” “웃는 얼굴에 침 뱉으랴.” 같은 말들이 왜 있을까?
 컴플레인은 생각보다 심플하다. 아무리 노력해도 한 번은 피할 수 없는 과정이고 그렇다면 긍정적 마인드로 더 나은 병원을 만들기 위해 고객의 고마운 충고로 받아들이면 어떨까?

 

 


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