끌리는 1% 치과되기 위해 원장 이미지 메이킹 중요
조 윤 상
MRK치과경영연구소경영 컨설턴트
광진 온아치과총괄실장
기업 총수의 잘못된 판단이나 부정적인 이미지, 행동으로 기업 가치에 해를 끼칠 수 있다는 ‘오너리스크’라는 말이 있다. 반대로, ‘갓뚜기’라고 불리는 오뚜기나, LG 같은 기업의 경우 사회에 기여하는 모습이나 선행들로 기업의 이미지가 쇄신되고, 경영 성과로 나타나는 경우도 있다.
이런 오너의 이미지가 기업운영에 상당한 영향을 끼치는 경우가 많은데, 치과에서 오너인 원장의 이미지 메이킹은 어떤 의미를 가질까? 상대적으로 작은 치과에서 그런 것까지 고민할 필요가 있을까라는, 생각을 가질 수 있지만, 사실 치과는 진료서비스를 제공하는 특수성 때문에 오너=상품이라는 공식에 적용된다고 볼 수 있다. 즉 오너의 이미지는 치과운영에 더 큰 막대한 영향을 끼칠 수 있다는 점이다,
치과 의사는 실력과 결과가 가장 중요한 것이 아닌가? 라는 질문에 대해서 이의를 제기하고 싶지는 않다. 하지만 여기서 말하는 실력이라는 것이 일부 의사들이 생각하는 실력과 환자들이 받아들이는 실력의 온도 차가 완전히 다르다면 어떨까?
치료의 만족도를 결정하는 것은 의사가 아닌 환자라는 사실이다. 의사가 만족하는 것은 셀프만족이다. 난케이스의 성공사례를 학회에 제출하고 의사들의 존경을 받더라도, 일개 동네 본인 치과에서는 컴플레인으로 욕먹는 사례가 충분히 나올 수 있다라는 점이다. 왜 이런 일이 발생하는 것일까? 바로 의료진이 본인만의 기준인 진료에만 충실했고, 나머지 분야들에서 과락을 먹었기 때문이다.
치과 의료진의 이미지 메이킹은 환자들이 인지하는 실력과도 바로 결부된다는 점을 잊어서는 안된다. 아무리 본인이 스스로 생각할 때 최고의 실력을 가지고 있다고 하더라도, 어디까지나 자신만의 기준이며, 생각이며, 착각일 수 있다.
환자들에게 최고로 인정받지 못한다면 아무런 의미가 없다. 대학병원의 꽤 유명했던 잘나갔던 교수 출신의 의사들 중 일부는 왜 필드에서 고전을 면치 못하는 것일까?
환자에게 무뚝뚝하고, 대기시간이 길고, 직원들의 이직률이 높지만, 환자들은 잘 모르는 나의 실력은 좋으니 환자들이 미친 듯이 알아서 줄서서 치료를 받겠다고 할까? 치과치료는 기본적으로 생사가 걸린 긴급한 치료가 아니기 때문에, 환자들은 생각하고 관찰하며 느끼는 여유가 있다, 즉 타인과 경험을 공유하는 시간이 충분히 있는 것이다.
단순히 외면의 수준이 아니라 사실 고객층의 니즈를 제대로 파악하지 못하고 오판으로 치과는 점점 경쟁력을 잃어갈 수 밖에 없는 것이다.
반면 환자들에게 친절하게 인사하며, 자신의 소개를 하고 귀를 기울여주며, 설명을 섬세하게 해주는데다, 환자들의 대기시간을 존중해주며, 직원들에게서 원장에 대한 존경심이 느껴지는 치과의 진료는 훌륭하다고 느낀다.
의사는 오너이자 동시에 상품의 주체이다. 의사의 외모, 옷차림, 스타일은 물론 흡연여부, 환자와의 소통, 직원들의 분위기 등등이 결국 종합적인 치과진료의 점수로 산정된다. 통증은 주관성의 개입이 상당히 큰 분야이다. 신뢰할 수 있는 의사의 치료는 잘 참아내지만, 신뢰가 없는 의사의 치료에는 통증을 상대적으로 크게 느낀다.
짧은 칼럼 안에서 그래도 도움이 될만한 한가지 정보를 알려드리고 싶다. 외모와 이미지도 경쟁력이듯, 의사의 친절과 서비스, 직원유지 능력도 실력이다. 세상의 눈높이를 이해하고 변화하려는 의지가 없는 오너는 감히 말하지만 미래가 없다고 단언한다.
http://www.chihak.co.kr/news/14894
관련기사
기사에 대한 독자의견
독자의견 (총 0건)
Powered by Newsbuilder
