Recall이 아닌, Recare를 통한 구환관리가 중요
이 서 연
MRK치과경영연구소
CS자문강사
CS교육을 의뢰 받을 때 많은 원장님들이 원하는 것은 어떻게 하면 환자들이 좀 더 우리병원에 대한 좋은 인식을 가질까를 고민하시고 문의하시는 분들이 많다. 그래서 일반적인 고객관리가 아닌 오늘은 조금 더 상위개념의 고객관리 시스템에 대해서 이야기를 해볼까 한다.
CRM시스템에 있어서, Recall관리가 상당히 중요한 부분으로 인지되고 있고, 다양한 상급서비스를 제공하는 주체들에게 Recall은 고객관리의 당연한 절차가 되었다. 고객들의 눈높이가 높아지다 보니 Recare라는 신조어까지 등장했는데 의역적으로 보자면 다시 배려하고, 관심을 가진다는 의미로 판단된다.
Recall이 운영 매뉴얼에 따라 조직적이고 체계적으로 관리되는 보편적인 CRM이라면, Recare은 만족하는 고객들을 더 디테일하게 살펴보는 상급관리라고 이해하면 된다. 한마디로 담당자가 지속적으로 관심을 가지고 먼저 다가서서 관심을 가지는 고객관리 시스템이다.
예컨대, 우리가 흔히 식당 테이블에서 발견할 수 있는 편리한 호출 벨이 없는 식당들이 있다. 아주 낙후되어 있거나 반대로 고급스러운 레스토랑에게서 이런 현상들이 발견되고 있다. 전자의 경우는 고객의 욕구충족에 관심이 덜해서 나타나는 경우이며, 후자의 경우는 고객을 항상 주시하고 있다가 무언가 고객이 필요하다고 기척이 느껴질 때 먼저 다가서서 응대를 하는 곳들이라고 할 수 있겠다. 항상 손님 주변을 살펴가며 물이나 와인 등 필요한 것을 리필해주는 것이다.
고객이 요구하지 않았음에도 먼저 세심한 관찰력으로 배려를 하고, 고객들은 그러한 서비스를 제공받음으로써 기꺼이 몇 배나 비싼 식사비용을 지불할 용의가 생긴다. 그러면 어떤 이유로 일부 레스토랑의 직원들은 고객들에게 이러한 서비스를 제공하는 것일까? 물론 응대에 대한 교육과 몸에 익도록 하는 교육이 선행되어야 할 것이다. 항공사 승무원을 예로 들자면 이런 자연스러움을 위해 아침마다 인사를 하며 웃는 근육을 풀어주고, 주기적인 보수교육을 통해 감각을 유지하고 있다.
그러나 그런 교육과 훈련보다 우선시 되어야 하는 것은 서비스의 본질과 가치를 이해하고, 고객에게 양질의 서비스를 제공하는 부분에 대한 자긍심이다.
종종 치과에서 CS교육을 진행하다보면, 일부 스텝들의 불만을 듣는 경우가 있다. 전문직인데 이런 것까지 신경써야 하는가? 우리는 서비스직이 아니지 않는가? 라는 말들이다. 과연 그럴까? 의료서비스라는 말이 왜 있는지 생각해보아야 한다.
서비스는 타인에게 굽히며 비위를 맞추는 것을 의미하지 않는다. 대개 상품은 형태가 있고, 형태가 있는 물건을 구입하면서 비용을 지불하고 상품을 받게 된다. 서비스란 형태가 없는 상품을 의미한다. 사람이 노력과 기술을 통해 형태는 없지만 충분히 가치를 매길 수 있는 것들을 서비스라고 한다. 치과의 진료도 의료진들의 기술과 노력에 대한 대가를 진료비로 치르는 것이지, 금값이나 임플란트의 원가를 지불하는 것은 아니지 않은가? 즉 사람과 사람이 교감해야 하는 과정에서는 고객이 얼마나 더 큰 만족을 느낄 수 있을까를 고민하는 생각과 그 가치에 대한 자부심이 없으면 절대 마음에서 우러나는 진심어린 서비스를 제공하는 것은 불가능하다. 때문에 치과들도 단순히 기계적, 물리적인 치료가 모든 것이 아닌, 친절과 서비스도 실력이라는 패러다임의 변화가 필요한 것이다.
타인에게 굽히기 싫어하는 자존심과 스스로를 존중하며 사랑하는 자존감은 근본적으로 다른 성격의 마음이라는 점을 인지하고, 진정한 의미의 프로의식을 가져보는 것은 어떨까?
http://www.chihak.co.kr/news/15184
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