치과의 우선순위 경쟁력 상담력에 대한 관심
김 영 준
MRK치과경영연구소
대표컨설턴트
지금은 코로나의 영향으로 세미나 시장이 많이 위축되어 있지만, 10여년 전부터 필자가 진행했던 장수 스테디셀러 세미나가 있다. 바로 ‘치과 상담 스킬업’이라고 하는 주제로 치과계의 트렌드와 변화를 반영하며 환자와 상담하는 노하우를 공유하는 세미나였다.
수강생들도 상당했고, 심화과정은 물론 새로운 에피소드가 나올 때마다 골라서 듣는 단골 수강생들도 생기는 등 상당히 인기가 많은 테마였는데, 이는 그만큼 치과계에서 요구하는 중요한 경쟁력이라는 방증일 것이다.
치과에서 상담이라고 하는 것은 사실 상담의 본뜻인 Counselling의 의미가 아닌 판매의 목적을 지닌 Sales의 성격이 짙다. 결국 치과는 진료라고 하는 무형의 행위를 비용을 받고, 제공하는 업종인만큼 고객인 환자들의 진료에 대한 이해와 비용에 대한 합리적 신뢰는 필수이며, 치과마다 치료의 퀄리티와 과정이 동일하지 않기에, 환자와의 소통은 더더욱 필요한 분야라고 봐야 한다.
실제 그렇다 보니 치과에서 보통 가장 연봉수준이 높고, 관리자 포지션을 유지하는 곳이 상담실장이며, 많은 치과종사자들의 최종 목적인 경우도 많다.
사실 본질이라고 할 수 있는 진료서비스에 대한 질로 승부를 보고 싶은 치과들이 많을 것이나 안타깝게도 결론부터 이야기하자면 시간이 엄청 지나지 않고서야, 고객인 환자들은 진료 퀄리티에 대한 인지를 못하고 있는 것이 당연하다고 봐야 한다.
때문에 우리 병원의 진료 퀄리티는 물론, 사후관리, 성공사례 등을 인지시키며, 치과에 대한 신뢰도를 쌓음과 동시에, 사실 더 중요한 것은 구매 욕구를 당기는 것이 필요하다.
많은 치과들이 진료과정과 본인들의 진료퀄리티가 훌륭하다는 일방적 홍보를 하는 일변도의 상담 아닌 상담을 하는 곳이 많다.
앞으로 연재 글을 통해 실질적으로 환자가 우리 치과를 선택하게 되는 트리거 역할인 구매 욕구를 자극하고, 클로징까지 가게되는 크고 작은 심리적 요인을 포함한 다양한 팁들을 칼럼을 통해 이야기 해보려 한다.
우선 이 글을 읽는 원장님들이나 상담을 맡고 있는 상담실장의 경우 생각보다 상담동의율이 낮다면 그 이유부터 정확히 찾아내는 것이 중요하다.
상담 동의율에 영향을 미치는 것들은 상당히 다양하고 복합적이다. 그렇지만 기본적인 몇 가지 체크리스트를 통해 과연 상담자의 화법이나 기술적인 문제인지 아닌지 우선 파악해 볼 수 있다. 예를 들면
1. 병원 대기실을 들어섰을 때 내가 진료를 받고 싶은 분위기인가?
2. 데스크 직원들의 응대는 역시 내가 여기서 진료를 받고 싶은 호감을 주는가?
3. 예진실 및 내부는 청결한가?
4. 내 모습은 환자에게 신뢰를 주고 있는가?
5. 여러 치료 케이스에 대해 사례를 보여줄 수 있는 사진 자료들이 충분한가?
6. 설명을 곁들일 수 있는 실제 모델들은 충분히 갖추고 있는가?
7. 상담실은 편안하게 프라이버시를 보호받으면서 이야기를 나눌 수 있는 곳인가? 등등.
끝내주는 진료 실력과 화려한 화법보다 우선시 되는 것들이 위에서 언급한 기본적인 부분이다. 왜냐? 기본이 되어있지 않다면, 환자들은 훌륭한 치료를 펼칠 수 있는 기회는 물론 상담의 기회조차 여러분들에게 제공하지 않을 것이기 때문이다. 기본에 충실한 곳이라면, 본격적으로 다음 회부터 조금 더 본질적인 상담에 대해 접근해 보도록 하자.
http://www.chihak.co.kr/news/15643
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