치과경영과 마케팅 ⑩


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발행일: 2021/03/12 치학신문

치과경영과 마케팅 ⑩

Long-run하는 치과의 핵심-충성고객 창출

김영 준

MRK치과경영연구소 대표 컨설턴트

기업의 경쟁력이란 무엇일까? 절대적 경쟁력을 꼽자면, 선점, 독점, 차별화 정도로 생각할 수 있다. 시장에 최초로 진입하거나, 경쟁자가 없거나, 그것도 아니라면 타 경쟁자와 차별화 포인트가 있어야만 생존이 가능할 것이다. 그런데 이 선점, 독점, 차별화라고 하는 경쟁력들도 시간이 지나면서 내부적 요인 혹은 외부적 요인에 의해 변질되고 도태되는 경우를 우리는 수도 없이 보았다. 리드를 잡기 시작한 이후부터 진정한 경쟁력은 무엇일까? 바로 꾸준함이다. 우리가 투자를 생각해 보았을 때 100만 원을 30년간 매년 5%씩 수익을 내는 것과 27번 5%씩 수익을 내다가 단 3번 -5%가 되었을 때. 총액의 차이는 얼마나 날까? 전자의 경우 430여만 원이지만 후자의 경우는 320만 원 정도이다. 이만큼 꾸준함만큼 무서운 경쟁력은 없는 것이다.
물론 잘 되는 게 꾸준해야 하는 것이지, 경쟁력이 떨어진 상태를 꾸준히 유지한다면 사실 더 이야기를 할 필요도 없다. 그렇다면 치과가 꾸준함을 유지하게 하는 가장 확실하고, 비용이 적게 들면서도, 효과가 좋은 것은 무엇일까?놀랍게도 이 모든 것을 충족하는 것이 있다. 바로 충성고객 창출 및 관리이다. 충성고객은 꾸준한 소비를 함과 동시에, 큰 지출을 비교적 쉽게 감내하고, 심지어는 새로운 고객을 만들어 주기도 한다. 실제 아무것도 없이 신규 고객을 만들어내는 비용의 20% 투자만으로 기존 고객을 관리했을 때 비슷한 실적을 유지한다는 사실도 보고되고 있다.
많은 의사들 중에서는 ‘내가 진료만 잘 해주면 환자들이 알아서 감동받고 좋아하고 소개를 해줄 거다’라고 생각을 하는 사람도 있지만 정말 큰 착각에 빠져있음에 안타까움을 금하지 않을 수가 없다. 일류 셰프가 있는 레스토랑은 요리의 맛뿐 아니라, 주차, 분위기, 음악, 서비스, 메뉴판, 청결, 고객의 기호 등 종합적인 합계 점수로 평가를 받는다. 치과도 마찬가지이다.
우리 치과를 돌아보라. 가장 기본적인 우리 치과는 깨끗한가? 손님이 내원했을 때 밝게 맞아주며 인사를 하는가? 우리는 환자의 예약 약속시간을 잘 맞춰주고 있는가? 환자들의 대기시간을 소중하게 여기고 방치되는 느낌을 주지 않으려고 최선을 다하고 있는가? 환자들에게 충분히 시간을 할애하여 이야기를 해주는가?, 안내하고, 친절하게 다음 약속을 잡아주는가? 환자들의 요구에 대해 귀를 기울이고 소통하는가? 데스크에서는 자주 오는 환자들을 알아보고 이름을 기억하고 있는가? 직원들이 오랫동안 장기근속을 함으로써 환자들이 가끔 찾아오더라도 거부감 없이 반가움을 느끼는가 등등. 돌아본다면 우리는 너무나 많은 것들을 놓치고 있다.
역지사지라고 했다. 단순히 손상된 치아를 보수하는 사람과, 환자의 마음을 어우르는 사람에게서 느끼는 환자들의 인식은 차이가 날 수밖에 없는 것이다.
우리는 환자들에게 우리 치과가 특별한 곳이라는 인식을 주고 있는지를 돌아봐야 한다. 단순히 이가 불편할 때, 적당히 비용을 지불하고 다시는 안 보고 싶은 곳이라는 경험을 남기는 치과에 사실 밝은 미래를 보장할 수는 없다.
영업 사원들에 비해 영업도 더 잘하면서, 월급을 주지 않아도 되고, 지속적으로 소비를 하는 존재. 바로 충성고객이다.때문에 충성고객의 숫자와 지속성이 곧 치과 운영성과 지표와도 비례할 수밖에 없는 것이다. 꾸준한 치과 운영의 키는 바로 이 충성고객을 어떻게 만들고 유지하느냐에 달려 있는 것이다. 잊지 말라. 고객은 당신이 얼마나 전문가인지 보다, 얼마나 좋은 사람인지를 먼저 본다는 것과 친절과 서비스도 실력이라는 사실을.