치과경영과 마케팅-②


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발행일: 2020/10/14 치학신문

치과경영과 마케팅-②

어떤 병원 만들어나갈지에 대한 비전 체계 준비돼야

김 다 은

치과경영연구소 수석팀장

코로나 여파로 ‘경제 전시상황’이라는 말까지 생길 정도로 소비와 산업 전반의 생산성이 감소한 요즘 치과 역시 코로나가 많은 것을 바꾸고 있다.
필자도 올해의 상황들을 겪으며 병원이 가진 ‘방향성’이 얼마나 명확하고 그 방향성을 토대로 환자와의 ‘신뢰’를 구축하는 과정, 그리고 그로 인해 쌓아놓은 구환을 얼마나 탄탄하게 관리하는지에 대한 일련의 과정들이 결국 위기 상황을 버티고 기회 요인으로 활용할 수 있는지를 체감하고 있다.
잘 되는 치과, long-run 하는 치과들의 공통점은 기회 상황이든, 위기 상황이든 ‘방향성’을 가지고 판단할 수 있는 기준을 가지고 있다는 사실이다.
그래서 필자가 생각하는 병원 개원 준비에 있어 가장 중요한 첫 번째를 뽑으라면 단연코 어떤 병원을 만들고 싶은지, 즉 우리 병원의 비전 체계를 만드는 일이다.
병원의 비전체계는 미션, 비전, 핵심가치 세 가지로 이루어진다.
그중 첫 번째인 미션이란 우리 치과의 존재 목적을 의미한다. 즉 우리 조직이 사회에 제공하는 가치이자 일하는 의미를 말한다. 비전 체계에서 가장 상위 개념이라고 할 수 있다.
두 번째로 비전이란 미션에 따라 그 조직이 달성해야 할 미래의 목표를 의미한다. 즉 “무엇이 될 것인가”, “무엇을 이룰 것인가”를 말한다.
마지막으로 핵심가치란 일하는 원칙과 기준 즉 ‘어떻게 일하는가’, ‘무엇을 기준으로 판단하는가’이다. 핵심가치는 의사결정을 할 때 가장 중요한 가치 판단 기준이다. 아래는 일하기 가장 좋은 기업으로 알려진 Zappos의 10가지 핵심가치이다,
1. 서비스를 통해 ‘와우’경험을 선사한다.
2. 변화를 적극 수용하고 추진한다.
3. 재미와 약간의 희한함을 창조한다.
4. 모험정신과 독창적이며 열린 마음을 유지한다.
5. 성장과 배움을 추구한다.
6. 적극적으로 의사소통하며 솔직하고 열린 관계를 구축한다.
7. 긍정적인 팀정신과 가족 정신을 조성한다.
8. 좀 더 적은 자원으로 좀 더 많은 성과를 낸다.
9. 열정적이고 결연한 태도로 임한다.
10. 겸손한 자세를 가진다.
이러한 비전 체계는 병원의 행동으로 나타나고 조직문화로도 이어지게 된다.
비전 체계가 만들어졌다면 비전 공유가 필요하다. 비전은 병원의 모든 구성원이 알고 있어야 하며 상시로 확인하고 상기시켜 줄 필요가 있다. 내부적으로의 공유뿐 아니라 대기실, 홈페이지 등 환자도 접할 수 있는 곳에 게시하여 환자 역시 이 병원은 이런 가치를 바탕으로 운영한다는 것을 알 수 있게한다면 더 좋다.
비전체계를 만들어가는 과정에서 플러스 요인을 만들고자 한다면 경영자로서 병원의 비전만을 고민하는 것이 아니라, 직원 개개인의 비전도 설정하고 공유하는 과정을 만들 수 있다면 보다 더 의미가 있다. 탁월한 경영자라면, 개인의 비전에도 관심을 가지고 개인의 비전과 병원의 비전 사이에 연결점을 찾도록 도와주는 것이 필요하다. 병원의 성장과 개인의 성장이 함께한다는 서로 간의 신뢰가 구축되고, 그러한 신뢰가 해를 거듭할수록 단단해질 수 있다면, 그 신뢰는 우리 병원만의 브랜드를 만들어내고, long-run 할 수 있는 구심점이 될 것이다.