치과상담 동의율 상승의 첫단계 관계성 정립 필수
김 영 준
MRK치과경영연구소
치과 상담은 앞선 칼럼에서 세일즈라고 분명히 정의했다. 그렇다면 세일즈를 잘하기 위해서는 어떻게 해야하는가? 사실 “영업에 왕도는 없다”라는 명언도 있다.
그렇지만 일반적으로 경험상 참고할만한 가치있는 방법들은 몇 가지 소개하려 한다.
우선 관계성이다. 실제 전문 영업조직에서 세일즈맨들이 초반 3~4개월 이후 1년을 버텨내면 이후 롱런할 가능성이 높다는 이야기를 자주한다.
영업조직에 들어가면 일반적으로 영업실적에 대한 비전, 실제 성공했던 선배들의 사례 등을 공유하며 꿈과 자신감을 갖게한다.
그리고 영업경험이 없는 사람들에게 기계적인 프로세스들을 교육한다. 전화로 접근하고, 약속을 잡고, 니즈를 파악한 뒤, 솔루션을 제공하고, 클로징, 재소개 요청 등등.
그런데 그게 이론처럼 쉽게 술술 풀릴리가 만무하고 전화로 접근한 뒤에는 보통 세일즈매니저라고 하는 상급자가 대동해서 영업을 돕는 일이 많다.
그런데 여기서 매우 중요한 사실이 있다. 세일즈 매니저인 전문가가 술술 푸는 것 같지만 사실 접점부터 시작된 지인이라는 관계성이 핵심인 것이다.
바꿔 이야기하면 전문가의 지식이나 경험보다, 우선시 되는 것이 바로 관계성이라는 의미이다. 특히 관계성은 이성적이고 합리적 사고를 추구하는 서구보다 우리나라의 정서에는 더 영향력이 큰 요인이다.
때문에 의사나, 상담실장이 환자와 관계성을 잘 쌓는다는 것은 치료동의율에 상당히 긍정적인 요인이라 보겠다.
관계성이 그렇게 대단한 것인가? 꼭 그렇지만은 않다. 아주 심플한 예를 들자면, 접수대에서 환자가 내원했을 때 “성함이 어떻게 되시죠?”와, “안녕하세요 000님 오랜만에 오셨네요”라는 건 이미 게임이 끝난 상황을 의미한다.
수술이 끝난 뒤 의사가 직접 환자의 수술상태와 해피콜에 대해서 당일 전화를 하는 경우, 이미 그 환자는 의사에 대한 절대적 신뢰를 갖게 된다.
환자는 나와 맞는 의료진에게 몸을 맡기고 싶어하고, 나와 맞는 의료기관이 가장 진료를 잘 한다고 믿게되는 것이다.
자주 접하는 문제이긴 하지만, 많은 의사들은 본인의 뛰어난 진료스킬이 환자들에게 전문가로서 가장 어필이 될 것이고, 그래서 우리 치과로 선택을 할 것이라고 생각하지만, 현실은 전혀 “아니올시다”라는 것이다. 환자는 치료를 잘하는 치과가 아닌 치료를 잘할 것 같은 치과를 선택하는 것이며, 아무리 실력이 뛰어나다고 주장만 하고, 나를 홀대하는 의료진은 제대로 된 치료를 하지 않을 것 같다라는 본능적인 인식을 갖게된다. 아무리 실력이 있고 유명하다고 해서 나를 홀대한다는 느낌이 드는데 진료내용이 좋을 것 같다고 믿는 사람이 있을까?
세일즈는 상호작용이다. 고객은 자신에게 최선을 다해주기를 바라고 있으며, 이는 이 글을 읽는 모든 분들이 한번 곰곰이 생각해 보시기를 바란다. 표현해야 하고 환자의 신뢰를 얻어야 하는 것이다.
http://www.chihak.co.kr/news/15743
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