치과 상담의 정확한 개념부터 설정하는 것이 바람직
김 영 준
MRK치과경영연구소
난 회에는 치과의 중요한 핵심경쟁력 중 하나인 높은 상담동의율을 끌어내기 위한 기본적인 환경 조성에 대하여 이야기를 펼쳤다. 실제 유능한 상담실장들의 연봉이 시장에서 높게 책정되어 있는 현실을 본다면, 그 경쟁력이 얼마나 중요한 부분인지 굳이 깊게 고민할 이유가 없으리라 생각된다.
우선 상담에 대한 이야기를 하기에 앞서 정확하게 치과 상담의 개념부터 정립할 필요가 있겠다. 본디 상담(相談: Counselling)은 글자 그대로 상의 논의라는 뜻인데, 종종 치과에서 상담을 맡는 담당자가 진짜 상담(?)을 하는 경우가 있다. 이게 무슨 말이냐 하면 치과상담의 명확한 목표의식이나 개념이 없다는 뜻이다. 치과 상담의 목적은 카운셀링이 아니라 정확히 세일즈(Sales)를 의미한다. 물론 비용상담도 엄밀한 의미로 상담이기에 큰 문제가 되지는 않겠지만, 단지 용어를 조금 순화하다 보니 상담이라는 단어가 일반화 되어있고, 궁극적 목적은 치료에 대한 계획과 궁금증을 확인하고, 가장 중요한 비용에 대한 상호합의 과정이라고 보아야 한다.
때문에 상담을 시작하는 시점에서 상담자는 세일즈맨의 마인드로 접근해야 하는 것이 보편적 치과상담의 자세라고 할 수 있겠다.
그런데 필자가 이 문제를 한 섹션에서 다룰 만큼 비중을 두는 이유는, 의외로 많은 수의 상담자들이 세일즈맨 십이 없는 경우가 자주 있기 때문이다.
바로 세일즈 = 영업이라고 하는 부정적 선입견의 프레임에 갇히는 경우를 자주 보게 된다.
그것은 대한민국에서 은근히 영업직에 대한 잘못된 하대문화의 부작용이라고 판단된다. 원래 수요와 공급은 항상 일치하지 않는다. 공급이 많으면 판매자가 적극적으로 영업을 뛰며 매상을 올리는 것이 일반적이지만, 수요가 많은 경우에는 구매자가 발품을 팔며 뛰어다니는 것은 당연한 경제논리인 것이다.
심지어 구직자가 자기 자신을 어필해서 높은 연봉을 받는 행위도 세일즈라고 봐야 한다. 필자가 대학교에서 입학생들을 유치하기 위해, 뛰어다니고 학부모 상담을 하고, 고등학생들을 만나는 것 또한 영업이다.
이토록 우리 일상에서 세일즈는 자연스러운 현상이며, 이유 불문하고 사업장에서 필요한 경쟁력이다. 보통 아쉬운 소리를 많이 해야 하는 상황이 많은 영업직의 특성을 고려했을 때, 의료 전문직이라는 타이틀을 가진 사람들이 쉽게 입을 떼지 못하는 부분을 이해하지 못하는 것은 아니나, 그렇다고 고객인 환자들이 스스로 을의 위치가 되어 별 노력을 기울이지 않고도 고가의 치료를 저항 없이 줄서서 받는 일은 일어나지 않는다고 봐야한다.
그것은 치과는 급성질환보다는 만성질환이 다수를 차지하고, 독점시장이 아니기 때문이다. 시간은 고객의 편이다.
높은 상담 동의율을 얻기 위해서는 치과상담의 개념적 정립과, 강한 세일즈맨 십이 우선적으로 무장이 되어야 한다. 그리고 과학에 기반한 세일즈의 원리와 패턴을 이해하고, 많은 연습과 경험을 통해 유능한 상담자로 성장이 가능하다.
다음 회에서는 상담, 세일즈의 조금 더 포괄적 개념인 유리한 협상을 끌어가기 위한 방법과 요령에 대해서 개념 정리를 잡으려고 한다. 잊지 말자. 치과상담은 세일즈고, 세일즈는 과학이다.
http://www.chihak.co.kr/news/15694
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