쉽게 적용할 수 있는 실전 개원마케팅, 내부 마케팅의 핵심은 매뉴얼
여 명 은
MRK치과경영연구소 임상자문위원
. 지금은 덜하지만 한때 개원가에서 마케팅이라는 단어는 불편한 용어였던 적이 있었다고 한다. 젊잖고 보수적인 치과계에서 익숙하지 않은 단어였다.
하지만 지금의 개원가에서는 전문 마케팅업체를 끼고 매월 적지않은 비용을 쓰는 치과들이 매우 많은 것이 현실이 되었다.
대부분의 마케팅 업체들을 만나고, 견적서를 받아보면 대부분 비슷한 내용들로 구성되어 있다. 블로그, SNS마케팅, 신문기사, 포스팅, 상위노출 등등. 그런데 사실 이러한 듣기에 거창한 것보다 실질적으로 효과가 괜찮은 마케팅 두 가지를 소개할까 한다. 바로 매뉴얼을 통한 내부마케팅과 치과 인근을 중심으로 한 지역 밀착화 외부마케팅에 대한 이야기이다.
우선 내부 마케팅의 장점은, 투입되는 비용은 매우 적은 반면, 산출되는 효과와 효율은 매우 좋은 편이다. 우선 치과의 고객을 고려한 특징부터 살펴보자.
치과는 기본적으로 유형의 상품이 아닌, 의료서비스를 제공하는 곳이다. 그리고 일반인이 쉽게 접근할 수 없는 전문적인 의료라는 영역에서 존재한다. 즉 전문 인적 자원이 가장 중요한 요인인 만큼, 인력 구성원들의 전문적인 업무처리 모습과 이미지는 전문적인 의료기관의 이미지에 가장 결정적인 내부 마케팅 요인인 것이다.
그런데 만약 전문성이 더 크게 요구되는 의료기관인 치과에서 내부 분위기가 우왕좌왕하고 서툴고 어수선한 모습들은 바로 치과의 수준으로 인식되면 치과로서는 치명적인 이미지의 타격을 받게 된다. 하지만 그 반대라면 다녀간 환자들에게서 전문적이고 긍정적인 치과의 이미지가 소문으로 퍼질 것이다. 때문에 치과는 다른 사업장에 비해 조직의 전문성이 특히 중요하다. 맛만 있거나, 인심이 푸짐하면 해결되는 식당과는 근본적으로 개념이 다르다.
앞서 이야기한 조직이 어수선한 이유는, 규칙이 없거나 구성원들이 규칙이 있음에도 따르지 않기 때문일 것이다. 그때그때 다른 프로세스 앞에서 개인은 자신의 경험과 상황에 따라 판단을 하고 행동을 하게 된다면, 그 모습이 주먹구구식의 준비가 덜된 의료기관의 모습을 여과없이 보여주는 셈인 것이다.
그렇다면 단기간 내 그나마 이런 이미지를 갖출 수 있는 방법은 무엇일까? 바로 업무 매뉴얼이다. 매뉴얼은 해당치과에서 업무를 위해 정해놓은 규칙을 간단하게 표시해 놓은 문서를 의미한다. 동시에 원내에서 업무에 관한 구성원들이 지켜야 할 약속을 내포하고 있기도 하다.
우선 당장 우리치과의 데스크, 진료실 업무에 관한 기본적인 매뉴얼이 존재하는지 확인해 보자. 그리고 존재한다면 최소 그 매뉴얼대로 업무수행을 하고 있는지 살펴보도록 하자.
매뉴얼은 매우 거창한 사전처럼 두꺼울 필요도 없다. 단 한 페이지의 문서라도, 가장 핵심적인 내용들이 정리되어 있어도 충분하다.
예컨대 치과에 처음 출근한 사람이, 기구 소독을 무난하게 할 수 있는 주의사항이 있다면 그 자체가 훌륭한 소독 매뉴얼이라고 할 수 있다.
라면을 구입해서 살펴보면, 겉봉 뒷부분에 나와있는 4~5줄의 간단한 조리방법이 바로 매뉴얼이다. 그대로 따라하면 무난하게 맛있게 먹을 수 있는 라면이 조리가 되는 것이다.
치과 마케팅이 지향해야 하는 방향성은 기본적으로 고객들에게 우리가 치과처럼은 보여야 한다는 점이다. 지금 우리치과는 내원한 환자들에게 매끄러운 업무 프로세스를 통해 의료서비스를 제대로 제공하고 있는가? 그렇지 않다면 매뉴얼이 존재하는지부터 확인하자. 다음 칼럼에서는 실전적인 인근 외부 마케팅에 대한 요령과 효과에 대해서 이야기를 해보도록 하겠다.
http://www.chihak.co.kr/news/16878
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