치과 동의율 상승의 셋째 단계 상담실장의 역할 중요
김 영 준
MRK치과경영연구소
지난 칼럼에서 내원경로를 통해 상담의 난이도가 결정되는 부분에 대해서 이야기를 나눠봤다. 대부분 치과들은 접수이후 촬영, 검진, 진단이 나오고 의사의 치료계획과 질환에 대한 환자와의 대화가 이어진다. 그리고 환자가 치료에 대한 관심이 있다면 통상적으로 비용에 대해 문의를 하고 본격적으로 상담실에서 상담실장과의 밀당이 벌어지는 것이 일반적일 것이다.
자, 그럼 상담실에 앉고나서 환자와 무슨 이야기를 하는가? 만약 이 글을 읽는 사람이 의사라면 궁금하지 않은가? 과연 무슨 이야기를 할까?
우선 필자가 경험해온 다수의 치과들은 상담실에서 환자와 기존 의사진단에 대해 복습을 한번 시켜준뒤, 비용에 대한 이야기를 하고, 밀당과정을 통해 최종적으로 결정을 얻고 당일 치료를 하든, 약속을 잡고 가는 패턴을 가지고 있다. 정말 천만다행인 것은 치과는 그래도 통증이나 불편함을 해결하는 의료 서비스이다 보니 고객인 환자들이 자발성을 가지고 찾아오게 되고, 이런 패턴에도 동의가 쉽게 되는 편인 것은 그나마 다행이다. 필자의 경우는 환자와 상담실에서 좀 전에 들었던 진단에 대해서 리뷰를 하지 않는다. 진단을 내렸던 원장님이 어떤 것 같으냐? 신뢰가 가지 않느냐? 등에 대한 느낌적인 질문을 많이 한다.
설명과 설득은 분명히 다른 뜻이다. 상담실장은 이제 설득을 해야 하고, 의료서비스의 핵심인 의사, 즉 내가 판매하는 상품에 대한 느낌을 고객에게 묻는 것은 너무나도 자연스러울 것이다. 만약 이런 과정이 없이 단순히 가격만으로 환자와 상담을 진행한다면 환자에게 치과진료란 진료의 가치를 배제한 상태의 자본주의식 최저가격 비교행위에 지나지 않을 것이다.
상담실장은 우리 치과의 진료를 담당하는 의사, 시스템, 장비, 기타 등등에 대한 가치와 매력을 어필함으로써 최저 가격이 아닌 진료 퀄리티의 가치에 걸맞은 비용을 제시하고 합의를 이끌어내는 역할을 한다는 것을 잊지 말아야 할 것이다.
가치를 납득시킨다는 것은 치아의 중요성에 대해 환자가 깨닫게 하는 것이며, 불편함, 통증해결이라는 단순한 욕구를, 더 편안하게, 예쁘게, 튼튼하게 오래오래 사용할 수 있는 치아의 보존이라는 상위 욕구로 치환시킨다는 의미를 내포하고 있다.
때문에 상담력이라고 하는 것은 치료비용에 걸맞은 가치를 전달하는 능력이며, 이는 일방적 병원 주장이 아닌 환자와의 상호 소통을 통한 설득력이라고 정의내릴 수 있는 것이다.
치과상담은 의외로 타 직종에 비해 사실 무척 수월한 편이다. 방문판매나 고객에게 연락을 해서 없던 욕구를 끌어내는 것과 달리 고객이 욕구를 가지고 직접 내원을 한다는 것은 이미 출발선이 엄청 앞쪽에서 시작하는 것이다.
때문에 기본적 이론을 이해하고 약간의 노력을 하면, 진료 퀄리티가 어느 정도 보장되는 치과의사를 만난다면 상담실장의 업무는 결코 어려운 것이 아니라고 말하고 싶다.
우선 세일즈의 기본에 대해 조금 더 이해하고, 설명에서 매력을 어필하는 방법으로 대화의 패턴을 바꿔보는 것은 어떨까? 이야기를 많이 하는 것보다 이야기를 많이 들어주는 패턴만 변형해도 상대에게 훨씬 많은 매력을 어필할 수 있다고 한다.
상담은 원리를 알면 정말 쉬운 치과의 업무 중 하나이다. 다음 편에서는 거절요인 처리에 대해 심도 깊게 다뤄보도록 하겠다.
http://www.chihak.co.kr/news/15901
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