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발행일: 2021/03/27  치학신문
치과경영과 마케팅-⑪

차별화된 상담시스템을 구축해야 할 필요성 중요

 

 


 김 다 은

 

 MRK치과경영연구소 수석 컨설턴트

 

 

 

 

 

 

 

 환자가 선택하는 치과는?
 환자는 잘하는 치과를 선택하는 것이 아니라, 잘할 것 같은 치과를 선택한다.
 병원에 내원하는 신환에게 “잘할 것 같은 치과”라는 인식을 만들어 주고 기대감을 가지고 우리치과를 다니고 싶게 만드는 방법은 무엇일까?
 많은 요소들이 있겠지만, 우리병원만의 차별화된 상담시스템이 중요한 부분 중의 하나라고 볼 수 있다. 시스템이라고 하는 것은 개인의 역량에 따라 그때그때 최선책을 선택하는 방식이 아니라, 체계화되고 매끄럽게 진행되며, 새로운 구성원들이 쉽게 적응하고 적용할 수 있는 방식으로 구축되어져야 한다.
 상담 시스템이라고 하면 단순히 상담실 안에서 어떤 이야기들이 오가고, 어떻게 상담이 진행되는지에 대한 상담의 전반적인 과정만이라고 느낄 수 있지만 실제로 상담 시스템이라는 부분은 상담에 영향을 주어 상담동의율을 높일 수 있는 요소들뿐 아니라, 상담의 결과를 평가하는 요소 등, 많은 부분들을 포함해야 하며, 이 부분들에 대한 점검과 차별화된 요소를 구축할 필요성이 있다.
 상담시스템의 몇 가지를 소개하자면 아래와 같다.
 1. 우리 병원의 모든 구성원들이 우리병원의 강점 요소를 알고 있다.
 2. 상담 시 어필하는 원장님에 대한 스타 마케팅 요소가 있고, 적극적으로 어필하고 있다.
 3. 접수 시부터 좋은 인상을 남길 수 있는 접수 매뉴얼이 있다.
 4. 신환 대기 시 우리병원의 가치를 알 수 있는 홍보자료들을 접할 수 있다.
 5. 진료 보증에 대한 기준과 안내서가 있다.
 6. 중간상담, 마무리 상담과 같은 프로세스가 마련되어 있다.
 7. 보류환자를 관리하기 위한 프로세스가 마련되어 있다.
 8. 매월 신환과 환자 상담에 대한 통계를 내고 관리할 수 있다.
 이것들은 새로운 직원이 입사했을 때 충분한 교육이 필요하다, 치과의 방향성을 공유하고 이 업무를 해야하는 명확한 이유를 느끼게 해줘야 한다. 단순한 지시사항 전달은 직무불만족과 업무 부담으로 느낄뿐이다. 그리고 관리자들의 중간 성과 관리 및 목표달성에 대한 보상으로 이어지는 라인을 갖추어야 한다.
 상담시스템을 구축하는데 있어 가장 중요한 부분은 상담시스템 구축의 필요성을 모든 구성원이 이해하고, 단순히 우리병원의 시스템을 형식적으로 따르는 것이 아니라. 각각의 사항들에 대해 진심으로 동의할 수 있고, 구성원들이 전달하는 과정에서 그 진심이 묻어나야 한다라는 부분이다. 병원에서 만들어지는 모든 시스템이 원활하게 운영되는데 있어 가장 중요한 부분은 구성원들의 “내부만족”이라는 부분을 잊지 않아야 한다. 실행을 하는 주체인 내부 직원들은 기본적으로 현 직장에 대한 만족이라는 전제에서 움직이기 때문이다. 확실한 동기부여의 상황에서 공동의 비전과 목표를 가지고 고객만족을 위한 시스템을 구축한다면 설렘과 기대감을 가지고 결정할 수 있는 치과가 될 수 있을 것이다.


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