고객이 느끼는 ‘가치’를 극대화하는 신환 프로세스
김 다 은
MRK치과경영연구소 수석 컨설턴트
가치(Value)란, 주관 및 자기의 욕구 감정이나 의지의 욕구를 충족시키는 것을 의미한다. 사람마다 중요하게 생각하는 요인에는 차이가 있고 이러한 가치는 감정적이며 수시로 변화하지만 모든 사람은 본인에게 가장 가치 있는 선택을 한다는 점은 동일하다.
우리병원을 찾는 신환이 치료에 동의를 하고 재내원을 하고 나아가 충성고객으로 만들고자 한다면 신환과의 첫 접점인 우리 병원의 신환 프로세스에서 아래 사항들을 반드시 고려하여 설계가 필요하다.
첫 번째는 병원을 찾는 환자들이 가지고 있는 보편적인 가치 기준에 우리 치과가 얼마나 가까워지고 있는지에 대한 점검이 주기적으로 이루어져야 하며, 기대 이상의 예상치 못한 가치를 느낄 수 있게 해주는 접점 요소까지 포함될 수 있도록 하는 부분이다. 예상치 못한 가치는 우리 병원만의 차별화 요소가 될 수 있다. 당일 내원한 신환에게 해피콜을 하는 치과는 많이 있을 수 있지만 특이사항이 있고 관리가 필요한 환자에게 당일에 진료를 했었던 담당주치의가 직접 해피콜을 하게 된다면 환자는 전혀 예상하지 못한 기대 이상의 가치를 느끼게 될 것이다.
두 번째는 환자마다 가지고 있는 가치를 정확히 파악하고 채워주는 과정이 필요하다.
우리는 병을 치료하는 것이 아니라 병에 걸린 사람을 치료하는 곳이다.
이 환자가 우리 치과에 오기 이전의 과거 경험에 대한 부분 / 우리 치과를 오게 된 이유 / 그리고 우리 치과에 대해 기대하는 바를 파악할 필요가 있다. 필자는 이러한 환자에 대한 관심과 그 환자에 맞는 상담을 해주기 위해 신환 프로세스에서 전상담이라는 과정을 추천한다.
전상담은 이 환자가 어떠한 이유에서, 어떤 기대치를 가지고 우리 치과에 내원했는지를 파악하는 과정이다. 환자의 긴장을 풀어줄 수도 있고 전상담을 진행하는 사람이 진단 시에도 함께 있어주고 치료 결정을 하는 상담까지 이어진다면 당연히 상담의 동의율을 높아질 수 밖에 없다. 아래는 필자가 교정환자와 전상담 시에 이야기하는 실제 상담 멘트이다.
“교정은 다른 치과 치료와는 달리 평생 어떤 모습으로, 그리고 얼마나 건강하게 지낼 수 있게끔 하는지가 결정되는 부분이라 저희는 상담을 굉장히 중요시 생각한다. 실제 교정을 했는데 취업을 하기도 하고, 결혼을 하기도 하고 이런 모습들을 보면 교정을 하는 과정이 한사람에게 있어 얼마나 중요한 과정인지 많이 느낀다. OOO님도 저희 치과에서 교정하면서 좋은 일들이 많이 생기면 좋겠다.”
위의 모든 과정들의 공통점은 각 접점에 있어 우리 병원을 내원하는 환자들에게 내가 “어떻게” 기억되고 싶은지, 우리 치과가 “어떻게” 기억되기를 원하는지에 대한 이미지를 만들고 그 방향성에 맞게끔 하는 과정이라는 점이다.
환자는 잘하는 치과가 아닌 잘할 것 같은 치과를 찾고, 이 치과를 다니고 싶은 이유가 많을수록 우리 치과를 오랫동안 다닐 수 있다. 언제든 보다 더 높은 가치를 충족시킬만한 치과가 있다면 이탈할 수 있다는 부분을 감안하여 신환을 응대한다면 환자 역시 좋은 기억으로 우리 치과를 다닐 수 있을 것이다.
http://www.chihak.co.kr/news/14809
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