김 율 희
MRK치과경영연구소
CS지원팀
지난 칼럼에서는 상담실장 외 스텝들의 협업을 통해 동의율이 상승하는 부분에 대해서 언급했었다면, 이번에는 내부 세팅을 통해서 특별히 적극적인 에너지를 쏟지 않더라도 치료 동의율에 영향을 주는 사례들에 대해 소개하려 한다. 일반적인 치과들을 살펴보면 치과 입구 근처에 임플란트 회사, 진단 장비, 멸균 장비 등에 대한 홍보 배너들이 배치되어 있고, 치과 내부에도 상품 위주의 소개 배너, 액자들이 즐비하다. 또한 대기실에는 원장에 대한 프로필, 00임플란트 임상자문치과, 00대학병원 협력 치과 등 이런 명패들이 붙어 있는 곳이 보편적이라고 볼 것이다.
물론 하나하나를 뜯어본다면 굉장한 내용이겠지만, 많은 사람들은 익숙함 때문에 식상하다고 느껴 큰 의미를 전달받지 못하는 경우가 많다. 지금부터 큰 비용을 들이지 않고 괜찮은 효과를 얻을 수 있는 팁을 공유하겠다.
첫째, 특별함은 대단한 것이 아니다.
특별함을 어필하는 데 있어서 차별점에 초점을 맞추다 보니 상당히 어려워하는 경우가 많은데, 일반적이고 드러내지 않았던 사실들로도 충분히 특별함을 표현할 수 있다. 대표적인 사례로는 진료실 스텝들에 대한 소개. 예컨대 진료실 스텝들을 전원 치과위생사로만 운영한다면, 면허증 사본을 작게 출력하여 팻말들로 만든 뒤, 전 구성원이 전문성을 갖춘 인재들로 구성되어 있다는 부분을 자신감 있게 표출하면서, 대표원장의 진료 운영 철학에 대해서도 간접적으로 표현할 수 있다는 장점이 있다. 대기실 TV에는 드라마를 틀어놓거나 치료 사례 소개를 많이 하는데, 솔직히 조금 식상해 보일 수 있다. 차라리 치료 전후 파노라마 사진과 함께 치료를 끝내고 즐거워하시는 사진, 손 편지나 직접 사 오신 선물 등을 소개하고 공유하는 편이 훨씬 신선하며 신뢰를 줄 수 있다. 스토리를 담아내면 그 자체가 유일무이한 특별함이 되는 것이다.
둘째, 디테일에 신경을 써라.
대기실 탁자에 놓여있는 치료케이스를 활용한 홍보 책을 올려놓을 때 한번 살펴보길 바란다. 문방구에서 쉽게 구할 수 있는 비닐 파일에 해상도가 낮은 프린터로 출력한 사진을 끼워 넣는 것과 고급용지에 고급스러운 겉표지로 꾸민 케이스북의 차이는 무척 크다. 전문적인 병원일수록 더욱 디테일에 신경을 쏟는다. 또한 보통 치과에서 대기실에서 틀어놓는 음악도 요즘 유행하는 가요를 틀어놓는지, 유명 브랜드 커피가게의 음악을 틀어놓는지에 따라 환자들이 치과에 가지는 인식에 영향을 줄 수 있다.
셋째, 접점 관리를 하고 있는가이다.
엄밀히 내부 마케팅은 치과 내부로 한정되지만 조금 더 나아가 주차장이나 엘리베이터, 복도까지는 내부라고 보는 것이 맞다. 우리 치과의 주차장 입구 안내 간판은 눈에 잘 보이는지, 처음 내원한 환자들이 헷갈리지 않는지, 엘리베이터를 대기하거나 탑승할 때 치과에서 준비한 안내문과 홍보물이 눈에 잘 띄는지 다시 확인해 보는 게 좋다. 또한 화장실에도 명언이나 치아 관리 상식 같은 팁들을 작게라도 비치해두어 치과가 자연스럽게 노출되면 좋다. 이렇게 접점 관리를 해준다면 치과 마케팅에 도움이 될 것이다.
마케팅은 고객들이 가지는 평소 인식의 싸움이다. 평소 치과를 방문하지 않더라도 자주 지나다니다 보면 치과의 존재를 알게 되고 무의식중에 잠재 환자들에게 각인된다. 단 몇 퍼센트의 승률이라도 세일즈를 진행하는 상담실장에게는 간절하다. 상담 동의율도 바로 이 디테일에서 승부가 나는 것이다.
http://www.chihak.co.kr/news/16098
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