치과경영과 마케팅 <38>


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발행일: 2022/06/17 치학신문

치과경영과 마케팅 <38>

효율적인 진료 흐름, 어레인지 잘해야 고생하지 않아

여 명 은

MRK치과경영연구소

임상자문위원

치과들은 보통 환자가 없으면 고심에 빠지게 된다. 그런데 아이러니하게도 환자가 많아서 고생을 하는 치과들도 있다. 그런데 경험상 살펴보면 정확하게 표현을 하자면, 환자가 많은 것이 아니라 환자를 효율적으로 정리해내지 못하는데 그 원인이 대부분이었다.
경쟁력 있는 치과운영에 있어서 데스크의 환자예약과 진료실 ‘어레인지’는 필수적인 요인임을 부정할 수 없다. 요약하면 어레인지는 복잡한 사거리의 교통체증을 해결하는 경찰의 역할이라고 할 수 있다. ‘정리하다’ ‘배열하다’라는 단어의 뜻 그대로 진료의 순서를 정리하고 배열하는 것으로 치과는 환자를 효율적으로 볼 수 있고, 환자는 만족도가 높으며, 진료실은 피로도가 낮춰지는 효과를 볼 수 있다. 그렇다면 효율적으로 어레인지를 하기 위해 고려해야 할 것들은 무엇일까? 먼저, 진료실 내부 의료진들의 역량과 진료범위 숙련도를 파악해야 한다.
의사, 치과위생사 모두 진료적 능력치는 차이가 있으므로, 환자별로 매칭을 잘 시켜내기 위한 거시적 안목은 필수이다. 그리고 병원의 전체적인 흐름을 파악해야 한다.
예약은 환자와 병원간 지켜야 할 약속이다. 하지만, 한 타임에 그 약속을 지켜야 할 환자는 한명이 아니다. 동시간대의 여러 환자들을 원활하게 진료를 볼 수 있게 하기 위해서는 접수현황부터 확인 후 예약과 진료순서의 조율부터 해야 한다. 접수 창에는 ‘예약환자’ ‘예약시간 늦은 환자’ ‘비예약 신환’ ‘비예약 구환’ ‘응급환자’가 접수되어있다. 어떤 환자가 우선이 될 것인가? 여러 상황의 영향을 받을 순 있겠지만 기준점은 ‘예약환자’ ‘응급환자’ ‘비예약 신환’ ‘예약시간 늦은 환자’ ‘비예약 구환’ 순이 되겠다.
당일 예약 표를 차트리뷰를 통해서 미리 파악해야 한다. 같은 시간 내 많은 환자의 진료를 효율적으로 볼 수 있는 포인트는 대략적인 순서와 체어타임을 예상하여 치료시간에 불필요하게 소요되는 시간을 축소시키는 것이다. 원장님의 짧은 동선 이동과 환자의 정보 및 CC와 특이사항을 미리 파악하여 환자의 치료에 대한 불편감을 해소시킬 수 있도록 한다.
가장 중요한 것은 어레인지를 맡고 있는 담당자가 숲을 볼 수 있는 근무환경을 제공해 주어야 한다. 지휘관이 체어의 환자 한 명에 묶인다는 것은 결과적으로 패착이 될 수밖에 없다. 많은 치과들이 진료 이해도가 높은 관리자급 치과위생사를 진료에서 빼는 것을 주저하게 되는데, 더 중요한 일이 무엇인지 알고 과감한 선택을 하는 것이 치과 운영에 도움이 될 것이다.
어레인지는 꼭 진료를 잘하는 사람만이 하는 것이 아니다. 보통 어레인지를 하는 사람은 진료실을 책임지는 진료팀장이나 진료실장이지만 년차나 직급에 상관없이 이와 같은 내용만 잘 숙지하고 능력을 갖춘다면 누구나 매끄럽고 효율적인 진료를 운영할 수 있다.
필자도 2년차에 한 팀을 맡아 꾸리는 상황이 발생하여 첫 어레인지를 남들보다 빠르다면 빠를 수 있는 시기에 시작하였다. 생각해보면 당시 점심 휴식시간을 반납해가며 확인을 하고 체크를 했던 것이 재미가 있었었다. 때문에 자발적이었고 성과가 났던 것 같다.
우선 치과들은 어레인지에 대한 가치를 인지하고, 담당자가 책임감을 가지고 재미있게 운영을 할 수 있도록 환경을 만들어 주고 권해보기를 추천 드린다.
효과적인 어레인지 환경을 통해 이 칼럼을 읽으시는 독자 분들의 치과가 한 단계 더 성장하는 치과가 되기를 기원한다.