치과 동의율 상승의 넷째 단계. 상담실장의 거절처리
김 영 준
MRK치과경영연구소
대표컨설턴트
세일즈에 왕도는 없다고 한다. 그만큼 정답도 없고 변수도 많으며 쉬우면서도 어려울 수 있다는 의미일 것이다. 필자가 많은 치과들에게 의뢰받는 상담실장 교육을 맡다보면서 알게 된 사실이 있다.
치과 상담에 입문하는 사람들이 가장 부담을 느끼고 두려워하는 것은 무엇일까? 대부분 실적에 대한 부분이라고 생각하는데 의외로 실적압박보다 당장 닥치는 현실적이고 솔직한 두려움은 따로 있었다. 바로 환자들의 거절인 것이다.
환자들이 상담 이후 치료동의에 대한 거절을 하는데 대한 상당한 압박을 느끼고 있었던 것이다. 사실 생각해보면 환자들이 제안을 모두 따를 이유는 애초부터 없다. 생각지 못했던 지출을 감당해야 하고, 생각치 못했던 큰 비용에 놀랄 것이다. 그리고 치과치료 자체에 대한 두려움도 분명 존재한다.
즉 마음의 준비가 충분히 되지 않은 환자들의 거절은 당연한 것이다. 야구 선수들은 10번의 타석에서 3개의 안타만 쳐도, 3할 타자, 즉 강타자라고 부른다. 그런데 10%가 적은 2할 선수는 퇴출을 당하고, 10%가 높은 4할 타자가 존재한다면 일반적인 선수들 연봉의 10배는 더 받을 것이다. 이것은 무엇을 의미하는가? 환자도 마찬가지인 것이다. 누가 해도 안 되는 환자는 누가 상담을 해도 안된다. 그렇지만 일부 환자들은 사람에 따라 선택이 달라질 수도 있다는 점을 명심하자.
그렇다면 자연스럽게 윤곽이 드러나는 것이 바로 거절처리에 대한 기술이다. 환자들의 거절은 당연한 것이고, 그 거절을 어떻게 지혜롭게 처리하느냐에 따라 누군가에게의 실패가 누군가에게는 성공이 될 수도 있다는 점이다.
거절처리는 크게 두 가지로 구분한다. 첫 번째는 찝찝한 승낙의 경우이다. 환자가 동의를 했지만 시원하지 않을 경우, 귀가 후 진료 취소를 하는 경우가 있다. 이럴 때는 환자가 묻지 않은 내부의 의심, 거절 요인들을 상담자가 의도적으로 공론화시킨 이후 해결해 준다면 이탈률이 크게 줄어들 것이다. 소위 심리상담사들이 자주 사용하는 내면의 불완전요인을 꺼내서 해결을 해준다는 의미이다.
두 번째는 애매한 거절의 경우이다. 이 경우는 거절은 했지만, 어느 정도 확신을 준다면 마음이 돌아설 수 있는 상황인 것이다. 이때 필요한 부분은 강력한 클로징과 관계성에 의한 신뢰일 것이다. 유능한 상담자는 거절을 두려워하지 않는다. 그렇지만 놓치지 않아야 할 환자를 절대 놓치지 않고 놓칠 수도 있는 환자를 잡아내기 때문에 높은 상담동의율을 유지하는 것이다.
많은 이들이 상담동의율에 대한 잘못된 인식이 있다. 치료 동의 여부가 아니다. 최초 진단대비 이행률이 정확한 동의율이며, 일반적으로 40% 중반이면 무난하다고 판단하면 될 것이다.
고객의 거절을 즐길 수 있다면, 더 유능한 상담자로 한걸음 더 성장하는 것임을 잊지 말자.
http://www.chihak.co.kr/news/15960
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